Educacion Nacionales

Un modelo de sistema de gestión de la calidad: para instituciones de educación universitaria (5)

Frank A. Peña Valdes

Trabajos finales, prototipos desarrollados y otros.

Solicitudes, registros o documentos entregados por el educando para su inscripción o renovación de la inscripción.

Registros y documentos de la historia académica del educando.

Equipo propiedad del educando/cliente.

Medios proporcionados para los cursos según las premisas de cliente.

Preservación del producto. La Institución debería considerar preservar los productos generados en cualquier proceso llevado a cabo en ella, tales como programas de estudios, planes de estudios y materiales impresos o electrónicos como libros, notas de cursos, discos magnéticos u ópticos, programas de computadora, archivos, entre otros.

También deberían considerarse los suministros para los procesos de educación y/o capacitación, es decir, los químicos para laboratorios, materiales crudos o procesados, productos de vida limitada en almacén para propósitos de enseñanza o trabajos de investigación y desarrollo.

Según sea apropiado, deberían establecerse normas y especificaciones para los materiales suministrados para asegurar la conveniencia de su uso en la enseñanza.

7.6.   Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Para asegurar que la capacidad de medición es consistente con los requisitos de medición, los sistemas de medición deberían ser validados para su confiabilidad y utilidad.

El seguimiento y medición deberían efectuarse durante la ejecución de cualquier proceso para garantizar su ejecución eficiente y efectiva. Esto puede incluir los perfiles de desempeño de facilitadores o docentes, registros de las evaluaciones al personal, evaluaciones de cursos escritos, observaciones que hacen notar si los docentes están siguiendo el plan educativo, y los exámenes finales.

Si el seguimiento de los graduados identifica enseñanza omitida o incorrecta, la Institución debería revocar los materiales y/o proporcionar a los educandos la enseñanza que se omitió o corrigió.

 Medición, análisis y mejora

Generalidades. La Institución debería establecer un proceso para reunir la información apropiada, incluyendo la identificación de las fuentes de información. La información debería ser usada para asegurar la eficacia de cada uno de los procesos llevados a cabo en la Institución. Ejemplos incluyen cartas de control, histogramas, diagramas de Pareto, encuestas de satisfacción del cliente y otras partes interesadas que han sido identificadas, métodos de enseñanza, mediciones administrativas de la organización, mediciones de variables relacionadas al educando, personal docente, personal de apoyo, y diversos indicadores tales como fallas, costos, deserción y desempeño del educando.

Seguimiento y medición

Satisfacción del cliente. La Institución debería tener métodos confiables para dar seguimiento y medir la satisfacción del cliente. Los indicadores de tendencias de la satisfacción del cliente deberían estar documentados y apoyados por evidencias objetivas. Deberían comunicar los resultados de la satisfacción del cliente con la frecuencia apropiada a las partes interesadas. Ejemplos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente incluyen respuestas oportunas a las quejas, encuestas de satisfacción considerando la cortesía del personal obrero, administrativo y docente.

Auditoría interna.

La Institución debería efectuar auditorías internas considerando los aspectos relacionados a los productos generados en cualquier proceso, acreditación y certificación, fallas en proceso, la efectividad de los métodos de enseñanza, los procesos educativos e investigativos, el desempeño del SGC y el documento del reporte final de la auditoría interna. Ejemplos de aspectos a ser evaluados son:

Verificar que los procedimientos para alcanzar los objetivos de cada proceso medular o sustantivo han sido implementados en su totalidad.

Verificar que los requisitos del SGC se han cumplido.

Verificar que se han proporcionado los recursos suficientes para alcanzar los objetivos de calidad.

Todos los registros de calidad declarados en el SGC.

Todas las actividades del personal de la Institución que afectan a la calidad.

Asegurar que los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 son conocidas, implementados y mantenidos.

Seguimiento y medición de los procesos. La Institución debería medir y dar seguimiento a los procesos usados para gestionar y entregar sus diferentes productos.

La medición debería hacerse en periodos apropiados. Ejemplos de los procesos a los que deberían dar seguimiento incluyen, sin estar limitados a estos:

Administración de la matrícula y las evaluaciones.

Gestión de los registros.

Programas educativos.

Proyectos de investigación.

Actividades de extensión.

Las organizaciones educativas deberían documentar los métodos empleados para medir la eficacia de los procesos. Ejemplos de estos métodos incluyen análisis comparativo, métodos estadísticos, periodos cíclicos, entre otros.

Seguimiento y medición del producto. La Institución debe establecer un método para el seguimiento y medición de los productos generados en los diferentes procesos. El método seleccionado  debe ser consistente al proceso de realización, asegurar la conformidad del producto y considerar las necesidades y expectativas del cliente, por lo que se debe considerar lo siguiente:

Las características y clasificación de los productos, para determinar los tipos de mediciones y los medios a emplear para realizarlas.

La disponibilidad de  equipos,  software y las herramientas requeridas para la ejecución del proceso.

Los puntos de entrada o salida, donde se realizarán las mediciones o revisiones de la conformidad del producto para cada etapa secuencial de los procesos.

Las características a medir o revisar en cada punto de control al proceso, la documentación y los criterios bajos los cuales se aceptará la salida como conforme para pasar a la fase siguiente.

Los puntos de control para verificar conjuntamente con el cliente el cumplimiento de los requisitos del producto solicitado.

Las competencias del personal para ejecutar las actividades inherentes al proceso.

La disponibilidad de materiales y  recursos que aseguren la calidad del producto.

La inspección final de los productos para confirmar la finalización del proceso.

El registro de todas las mediciones del producto, los medios a emplear podrían ser: informes, formatos, formularios, lista de chequeo, actas de conformidad, entre otros.

Seguimiento y medición de la satisfacción de las partes interesadas. La Institución debería identificar la información de la medición requerida de conformidad con las necesidades de las partes interesadas (o de otros clientes), en relación con sus procesos en orden equitativo y de ubicación de los recursos. Tal información debería incluir las medidas relacionadas con los educandos/clientes, el personal de la Institución, los proveedores y toda la sociedad. Ejemplos de medición son las siguientes:

Para el personal de la Institución, debería: evaluar la opinión de su personal respecto a que tan bien la organización satisface sus necesidades y expectativas y, cómo contribuyen en forma individual y colectivamente en la realización de los resultados organizacionales.

Para los proveedores, la organización debería: evaluar la opinión de proveedores sobre la satisfacción de compra de los procesos de la organización, seguir y complementar la retroalimentación sobre el desempeño de los proveedores y su conformidad con la política de compra de la organización y, evaluar la calidad de los productos comprados, la contribución de los proveedores y las relaciones mutuamente beneficiosas.

Para la sociedad, la Institución debería: definir y registrar convenientemente datos relativos con sus objetivos para interactuar satisfactoriamente con la sociedad y,  valorar periódicamente la eficiencia y la eficacia de sus acciones y las percepciones de su desempeño pertinente con las partes de la sociedad.

8.3.    Control del producto no conforme. Cuando se detecta la  no conformidad  en algunos de los requisitos del producto, durante la medición y seguimiento, la Institución debe:

Identificarla e instrumentar una acción correctiva para la misma, por ejemplo: levantar un procedimiento detallado para garantizar el cumplimiento del requisito.

Si la no conformidad involucra la participación del cliente, solicitar información, datos o documentos adicionales al cliente o a otras partes interesadas que sean necesarios para la implementación de las acciones correctivas.

Evaluar las acciones correctivas tomadas como resultado de la detección de no conformidades del producto para validar su funcionamiento.

Cuando una no conformidad involucra la participación del educando en el proceso educativo, y donde sea permitido, el educando debería:

Ser provisto con capacitación adicional y permitirle que sea evaluado nuevamente.

  1. ii) Permitírsele continuar en el programa educativo de acuerdo con los procedimientos establecidos.

iii)   Ser transferido a otro programa de estudios.

El producto no conforme debería incluir programas educativos, planes de capacitación, materiales de apoyo o herramientas.

Acerca del autor

Frank A. Peña Valdes

Frank A. Peña Valdes

Profesor adjunto Escuela de Psicología, Facultad de Humanidades y Escuela de Orientación Educativa, Facultad de Ciencias de la Educación Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD. Licenciatura en Psicología, Maestría en Metodología de la Investigación Científica. Especialidad en Psicología del Desarrollo, Maestría en Desarrollo Humano, Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Postgrado en Educación Superior, Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC). Estudios Doctorales en Psicología Social, Universidad Central de Madrid (UCM).

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