Educacion Nacionales

Un modelo de sistema de gestión de la calidad: para instituciones de educación universitaria (2)

Frank A. Peña Valdes

* Generalidades. En las Instituciones de Educación Universitaria IEU, el SGC debe estar respaldado por una documentación donde se especifique el funcionamiento del sistema y sus objetivos, con la finalidad de agregar valor a cada proceso, con la finalidad de:

* Alcanzar los objetivos de la calidad previstos por la Institución.

* Evaluar la eficacia del sistema.

* Manual de calidad. El Manual de Calidad constituye el documento esencial del Sistema de Gestión de la Calidad en cualquier organización, por lo cual debe especificar  detalladamente el alcance del sistema, la descripción de los procesos que se ejecutan en ella y sus interacciones.  Su contenido debe adecuarse a las prácticas operativas de cada entidad: coordinación, división,  departamento o unidad. El Manual de la Calidad de la IEU debe estar aprobado por la máxima autoridad de la institución, previa revisión y aceptación de la entidad responsable de la Planificación y Evaluación Institucional, a fin de garantizar su coherencia con los objetivos institucionales.

* Control de los documentos. El objetivo de ejercer el control de la documentación del SGC en la IEU, es asegurar la vigencia y actualización de los mismos para garantizar la oportunidad y la pertinencia de la información cuando esta es requerida.  El procedimiento para este  control debe incluir:

* La aprobación de los documentos, realizada por el Director o por tantas personas como la autoridad universitaria de competencia considere conveniente y necesario. * La designación de autoridades para la aprobación de documentos debe estar contenida en los procedimientos.

* La Institución debe definir el procedimiento para el caso de aprobación de documentos electrónicos u obviar este requisito. Una vez en aplicación, un documento puede necesitar ser modificado para adecuarse a cambios y/o mejoras.

* Deben identificarse las modificaciones introducidas en un documento, para conocer la versión actualizada y el tipo de cambio introducido.

* Todos los documentos deben estar disponibles para el personal de la Institución, deben ser legibles e identificarse adecuadamente.

* Los documentos deben distribuirse en forma controlada e indicar con claridad datos relacionados con el envío o la recepción del mismo.

* Los documentos externos a la Institución deben controlarse de la misma forma que se controlan los internos.

Control de los Registros.

El registro proporciona información sobre las actividades realizadas en la IEU, tales como resultados obtenidos en cada etapa del proceso de enseñanza-aprendizaje, procesos de investigación, extensión y cualquier otro ejecutado en la institución. En tal sentido, se deben mantener los registros en consonancia con lo establecido en las normas y procedimientos de la Universidad en relación con los tiempos de resguardo y eliminación de registros. El procedimiento documentado para el control de registros debe describir: cuáles registros se mantienen en la Institución, lugar y forma de resguardo, manera de ordenarlos, cuánto tiempo se conservan y  a dónde deben enviarse después de concluido el  tiempo de conservación.

  • Compromiso y responsabilidad de la dirección
  • Compromiso de la dirección.
  • La alta dirección (Consejo Universitario, Rector(a), de la IEU debe:
  • Asumir el compromiso permanente de desarrollar y mejorar el SGC, mediante un liderazgo transparente reflejado en la planificación de los requerimientos y expectativas de la comunidad universitaria en general.
  • Establecer las políticas en cada una de las funciones sustantivas o medulares de la Institución: docencia, investigación y extensión, coordinadas mediante Consejos académicos.
  • Asegurar la disponibilidad de recursos humanos, de materiales y financieros necesarios para el logro de los objetivos fijados en la planificación que garanticen la operatividad del sistema.
  • Comunicar al personal de la Institución, de acuerdo con su grado de autoridad y responsabilidad, la importancia de satisfacer los requisitos demandados por los clientes. La comunicación dentro de la institución es de suma importancia para incrementar la motivación y participación del personal, lo cual puede garantizar el éxito del mantenimiento del SGC.
  • Establecer una política de la calidad coherente a los objetivos institucionales y darla a conocer a todos los miembros de la comunidad universitaria.
  • Establecer los objetivos de la calidad que permitan lograr lo expresado en la política de calidad.
  • Medir el funcionamiento de la Institución para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos fijados, con énfasis en la satisfacción de sus clientes y de las partes interesadas en los productos generados en ella.

Enfoque al Cliente. La Alta Dirección de la IEU debe:

  • Identificar sus clientes y las partes interesadas en los productos educativos, de investigación, extensión y cualquier otro que demanden.
  • Cumplir los requerimientos del cliente para garantizar su satisfacción. Este aspecto podría estar alcanzado cuando los clientes, consideren logrados sus objetivos y manifiesten su satisfacción en forma oral o escrita.
  • Asegurarse que el personal de la Institución ejecute sus procesos en forma dinámica y los desarrolle con base en el mejoramiento continuo.
  • Garantizar que la comunidad en general perciba la presencia de la Institución y sienta que sus requerimientos en materia de transformación de conocimientos podrían alcanzarse.
  • Determinar las necesidades y expectativas del cliente.
  • Realizar seguimiento para conocer el grado de satisfacción del cliente y las partes interesadas.
  • Política de la calidad. La dirección en la Institución, al definir la política de calidad, debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
  • Determinar necesidades y expectativas de sus clientes, antes de formular la política de calidad institucional, para poder expresarlos específicamente en la misma.
  • La política de calidad debe expresar las intenciones generales de la Institución e incluir su compromiso con el cumplimento de requisitos legales, normativos internos, requisitos asumidos ante sus clientes y la mejora continua del desempeño del SGC.
  • Difundir el contenido de la política de la calidad a todo el personal de la Institución y comunidad en general.
  • Revisar periódicamente la política para determinar su vigencia tanto el contexto interno como en el externo y adecuarla a las necesidades y expectativas de los clientes.

 Planificación.

     Objetivos de la Calidad. La dirección de la Institución para la   determinación de los objetivos de la calidad, debe:

  • Considerar las necesidades y expectativas actuales de los clientes y de las partes interesadas.
  • Tomar en cuenta, los objetivos asociados a la mejora continua y expresarlos de forma tal, que puedan ser sujetos a medición para determinar si se han cumplido o no.
  • Comunicar e informar los objetivos de calidad establecidos y su evolución periódicamente al personal de la Institución mediante charlas o reuniones internas.
  • Evaluar sistemáticamente los objetivos de la calidad para determinar su desempeño.
  • Planificación del sistema de gestión de la calidad. Alcanzar los objetivos de la calidad establecidos requiere una planificación, para lo cual, la dirección debe:
  • Realizar la documentación del plan y la preparación de un cronograma de ejecución.
  • Definir las responsabilidades y asignar al personal que ejecutará las actividades del plan indicadas en el cronograma de ejecución.
  • Asegurar la disponibilidad de recursos, habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar los objetivos.
  • Definir los enfoques, métodos y las herramientas para la mejora continua.
  • Establecer indicadores para la evaluación.
  • Documentar y registrar la información.
  • Considerar para la planificación las directrices que emanan de la División de Planificación y Evaluación Institucional, que definan objetivos y estrategias institucionales
  • Revisar los resultados de la planificación de la calidad regularmente y realizar las modificaciones que resulten pertinentes.

   Responsabilidad, autoridad y comunicación

   Responsabilidad y autoridad.  En la IEU la alta dirección debe:

  • Establecer una estructura organizativa adaptada al desarrollo de sus procesos y a las prácticas operativas que se dan en la Institución.
  • Definir las responsabilidades y autoridades de todo el personal que realiza actividades en la Institución y que se hallan involucradas con sus procesos
  • Describir las funciones de los cargos en concordancia con las actividades desempeñadas por todo el personal de la Institución: directivos, docentes, administrativos y obreros, especificando su grado de responsabilidad y autoridad con respecto a los procesos ejecutados y sus aportes a logro de los objetivos de la calidad.

Representante de la dirección. La alta dirección de la IEU, debe nombrar  a un miembro o miembros de la Institución para asegurar el cumplimiento de los requisitos del SGC, por lo cual el representante de la dirección debe:

  • Asumir la responsabilidad y autoridad para el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos del SGC de la Institución.
  • Promover la toma de conciencia, en cuanto a la  importancia de cumplir los requisitos del cliente como una garantía de su satisfacción.
  • Mantener informada a la dirección sobre los resultados operativos del funcionamiento del sistema. Esto comprende: proveer información adecuada para las evaluaciones de la eficacia del sistema en el cumplimiento de los objetivos de la calidad para la detección de posibles desviaciones y definir las consecuentes propuestas de mejora para alcanzar las metas del período evaluado.
  • Mantener comunicación con otras entidades externas en relación a aspectos relacionados con el SGC de la Institución.
  • Poseer las competencias en materia  universitaria y todos los procesos que conlleva, además de recibir o haber recibido formación en materia de SGC, específicamente en lo concerniente a la Norma ISO 9001:2008.

Comunicación interna. La alta dirección, para garantizar la eficiencia y eficacia de la comunicación interna con el personal de la Institucional, debe:

  • Asegurarse, que el personal comprenda la importancia del cumplimiento de los requisitos de calidad, establecidos en el manual de calidad.
  • Mantener al personal informado sobre el nivel de cumplimiento de los objetivos, la implementación del SGC, sus mecanismos de operación y los resultados obtenidos, mediante reuniones de trabajo debidamente documentadas, carteleras informativas, correos electrónicos, página Web de la Institución o circulares de publicación interna.
  • Revisar periódicamente la política de calidad para internalizarla y actualizarla si fuese necesario.
  • Propiciar la retroalimentación del desempeño en aras de la integración y participación del personal.

  Revisión por la dirección

 Generalidades. La alta dirección monitorea los resultados de desempeño del    SGC, por lo tanto debe:

  • Revisar periódicamente y mantener los registros de los resultados alcanzados para evaluar la eficacia del sistema.
  • Detectar oportunidades de mejora y adecuar los objetivos y políticas de calidad a los cambios que se generan en el entorno.
  • Efectuar las adecuaciones al sistema con base en los resultados de la evaluación. Estas pueden ser: política de la calidad, los objetivos, asignaciones de recursos adicionales o la modificación de los actuales para años subsiguientes. Los recursos adicionales pueden comprender personal, materiales e insumos o financieros. Los resultados de esta revisión se deberían registrar en un informe de gestión contentivo de: resultados, análisis de resultados, desviaciones, oportunidades de mejora, recursos estimados e identificación de debilidades y fortalezas del sistema.

 Información para la revisión. Para evaluar la eficacia del SGC, se requiere de una información de entrada, que podría ser:

  • Los resultados de las auditorías realizadas por el Comité de Calidad de la Institución.
  • Resultados de las autoevaluaciones.
  • Estudios comparativos o de diagnóstico realizados sobre otras universidades a nivel nacional e internacional.
  • Resultados de la aplicación de instrumento de evaluación de la satisfacción de los clientes internos.
  • Resultados de la aplicación de instrumento de evaluación de la satisfacción de los clientes externos.
  • Información sobre las necesidades detectadas en el entorno.
  • Resultados alcanzados por los objetivos de la calidad previstos.
  • Estatus de la asignación de recursos para el funcionamiento del SGC, como por ejemplo: financieros, humanos o materiales.
  • Actas informativas sobre el desempeño de los procesos contratados por la Institución.
  • Factores tecnológicos y de investigación que puede conducir a la actualización del sistema.
  • Los cambios introducidos con relación a requisitos legales o reglamentarios; estos cambios pueden originarse en leyes nacionales o emanar desde la máxima autoridad universitaria.
  • Las recomendaciones dadas por el personal, el cliente o las partes interesadas, así como también las observadas como oportunidades de mejora.
  • Las quejas y reclamos recibidos.

14- Los controles de no conformidad en los productos educativos o en el proceso de diseño y producción. La Institución debe contar con sistema de requisitos para controlar la conformidad del producto.

Acerca del autor

Frank A. Peña Valdes

Frank A. Peña Valdes

Profesor adjunto Escuela de Psicología, Facultad de Humanidades y Escuela de Orientación Educativa, Facultad de Ciencias de la Educación Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD. Licenciatura en Psicología, Maestría en Metodología de la Investigación Científica. Especialidad en Psicología del Desarrollo, Maestría en Desarrollo Humano, Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Postgrado en Educación Superior, Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC). Estudios Doctorales en Psicología Social, Universidad Central de Madrid (UCM).

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